Posterland.ro - primul client supărat în 4 ani

Din când în când aş vrea să urmez exemplul lui Alexa şi să-mi triez şi eu clienţii. Cu nesimţiţii care refulează din te miri ce motive să nu am relaţii comerciale, să educăm atât companiile cât şi clientul final. Clientul nostru, stăpânul nostru e adevărat până la un punct - nu cred că am să învăţ să tolerez niciodată o persoană lipsită de bun simţ. Din fericire cazuri ca cel povestit mai jos sunt rare, mai des avem parte de mailuri de genul acesta:

Bună ziua!!!

Comanda mea a ajuns acum o jumătate de oră, safe and and sound :)  Posterele sunt minunate și de bună calitate. Mulțumesc pentru cadou, este cum nu se poate mai nimerit. Cu siguranță o să revin cu o nouă comandă. 

O zi bună cu mulți clienți mulțumiți,

Povestea începe într-o duminică, după amiază, când partenerul meu vede un apel pierdut pe telefonul de firmă. Sună înapoi şi-i răspunde un tip, care întreabă de nişte postere. I se trimite în aceeaşi zi o listă pe email cu modelele care corespund cerinţelor sale (atenţie - duminica după amiază, nici măcar n-a fost trimis să folosească căsuţa de căutare de pe site). Omul îşi alege un poster şi face o comandă pe site. În timpul discuţiei telefonice este întrebat dacă comanda este urgentă. Spune că nu. Totul foarte civilizat şi din partea lui şi a colegului meu. Ca urmare a comenzii primeşte următorul email de confirmare, în aceeaşi seară:

Multumim pentru comanda! Termen de predare catre curier: aprox 5 zile lucratoare.

Aci vine o scurtă paranteză: noi suntem o firmă mică şi ne organizăm în aşa fel încât să fie acceptabile livrările atât pentru clienţi cât şi pentru curier şi pentru noi. Dacă e o urgenţă livrăm rapid, restul comenzilor sunt procesate o dată pe săptămână, duminica, şi predate curierului luni dimineaţă. Domnul respectiv a dat comanda în jurul orei 19, deja după ce pregătisem lotul săptămânii anterioare. Procesul nu-i complicat, dar nici simplu, se fac nişte documente pentru curier, pentru ramburs, factură, ambalare etc. Aşadar comanda lui, aşa cum i s-a comunicat în mail, urma să fie predată către curier în aproximativ 5 zile lucrătoare. Reamintesc că spusese că nu-i o urgenţă. Fix peste o săptămână, luni dimineaţa (19.03), îi trimitem următorul mail de confirmare a expedierii:

Comanda dvs va fi predata catre curier GLS in 19.03.2012. Nr colet: 964201470xxxx

Răspunsul lui, de mare fineţe:

Dupa o saptamana puneti comanda la curier? Pe bune?

La care a trebuit să-i răspund, cu toată decenţa. A fost greu, dar cred că mi-a ieşit bine:

Buna ziua,

multumim pentru email. In emailul de confirmare a comenzii dvs a fost specificat timpul de predare catre curier de aprox. 5 zile lucratoare. In mod normal, desi nu putem garanta timpii curierului, maine ar trebui sa va fie livrat coletul.

Pe viitor, daca este vorba de o urgenta si se doreste o livrare rapida, ne puteti anunta si vom grabi procesul de expediere fara niciun cost suplimentar astfel incat sa primiti coletul pana la data ceruta de dvs.

Desi speram ca expedierea comenzii astazi nu este decat un inconvenient minor, in cazul in care doriti sa anulati livrarea va rugam sa ne spuneti si vom opri curierul.

Salutari,

posterland.ro

Urmează ultima perlă:

Am inteles.
Asta este stilul dvs de a face bussiness. Atata vreme cat alti clienti il apreciaza inseamna ca va infloresc profiturile.
Din partea mea nu primiti feedback pozitiv, ba chiar o sa dau sfoara in tara sa va evite lumea pe cat posibil.

Moment în care l-am căutat pe Facebook, să văd şi eu pe cine am supărat aşa tare. Copchil din Bârlad, relocat la Capitală. O fi avut o zi grea la serviciu. Am băut un ceai de liniştire şi mi-am văzut de viaţă, din punctul meu de vedere tot procesul s-a desfăşurat corect şi a avut feedback la fiecare etapă despre ce se va întampla şi când. Am avut intenţia, pentru un moment, să îi refuz comanda, dar m-am calmat. N-o fi ăsta cel mai bun exemplu de nesimţire a unor clienţi, o chelneriţă într-un bar de noapte cred că are nişte poveşti ce nu se pot compara, dar trebuia povestit. Pentru sănătatea mea mentală.