Vinerea neagră a venit la GLS cu o săptămână mai devreme, pe 16 noiembrie 2012. Pentru cine nu știe, GLS e o firmă de curierat, majoritatea coletelor
posterland.ro prin ei se distribuiau.
În patru ani de colaborare lucrurile au mers relativ ok, în funcție și de curier, câte unul mai indolent, dar majoritatea de treabă și de încredere. Am avut și noi partea noastră de reclamații de la clienți, cineva dorea un colet livrat vineri, pentru a-l face cadou sâmbătă, noi am fost prompți, însă curierul nu l-a găsit acasă, nu l-a sunat și nici măcar n-a așteptat câteva zile, a trimis coletul înapoi. Altă dată li s-a inundat depozitul și s-a distrus un colet, a trebuit să-l suportăm noi pentru că ne cereau o cârcă de documente pentru a-l plăti. Au mai fost și alte incidente minore, dar una peste alta, în mare parte, relația de afaceri a fost ok, poate și pentru că sediul lor central e în Sibiu și curierii locali au lesa scurtă.
Fix acum un an au făcut o majorare de preț, chiar înainte de sărbători, când crește volumul comenzilor. Vinerea trecută primim mail, același text ca anul trecut, copy-paste, același motiv de creștere a tarifului, de data aceasta cu o sumă mare, care ne face să căutăm alt furnizor. Singura diferență: cel care a scris mailul a făcut greșeala de începător să pună toate adresele de email în câmpul To, adică peste 200 de firme client au aflat una de alta și a rezultat o mică revoluție virtuală. Au urmat de vineri până luni aproximativ 40 de mailuri de renunțare la contract și de experiențe negative cu firma GLS, două oferte de la alte firme de curierat și o mică comunitate.
Le atașez pe cele mai relevante sau mai amuzante, pentru că am impresia că cineva din biroul GLS îngroapă acum rahatul sub preș (adică șterge mailuri la greu), ca să nu vadă șefii ce-a făcut - n-am primit niciun răspuns de la ei, oficial sau neoficial. Dacă știți pe cineva care lucrează acolo, poate-i trimiteți linkul.
Începem cu mailul original:
Stimate Client, Ca urmare a analizei expedierilor realizate prin reteaua GLS in ultimele luni si verificand de asemenea oferta implementata, va anuntam ca incepand cu data de 01.12.2012 vom modifica tarifele conform rulajului dumneavoastra actual si anume, sub 80 colete lunar.(..)In cazul in care volumul expedierilor Dumneavoastra va creste corespunzator si se va mentine o perioada de trei luni consecutive la un rulaj care sa reprezinte intr-adevar coletarie - minim 100 colete lunar-, vom fi bucurosi sa negociem oferta. Cu stima: GLS General Logistics Systems Romania
Răspunsuri:
Stimate furnizor,
Ca urmare a problemelor inregistrete cu Dvs in ultimul timp (colete deteriorate exclusiv din vina dvs, neincasarea rambursurilor la termen, aroganta operatorilor, etc) va anunt ca renuntam la serviciile Dvs. In cazul in care serviciile Dvs se vor imbunatatii vom fi bucurosi sa negociem oferta.
Va anuntam ca renuntam la serviciile dvs de curierat rapid.
Dvs nu faceti coletarie pe teritoriul Romaniei. Am constant probleme de pick&ship, de aceleasi orase cu probleme de curieri sau de livrat (Iasi si Sulina), de informatii eronate oferite de Call Center, de raspunsuri intarziate, etc.
Cand veti face "intr-adevar coletarie", asa cum plastic v-ati exprimat, puteti sa imi trimiteti oferta dvs pe care cu siguranta ca o voi analiza, insa la fel de sigur, nu o voi mai semna.
Pe parcursul colaborarii cu noi ati marit preturile de 3 ori, insa acum depasiti limita.
Cu cei de la Fan Courier (lider absolut pe curierat rapid) colaborez de peste 10 ani si niciodata nu m-au jignit in asemenea mod, cum ati reusit dvs sa o faceti. Au si ei problemele lor, insa le rezolv instant. Sunt multumita de ei. Evident ca dvs ati fost doar o solutie de rezerva, atunci cand erau km exteriori multi sau greutate foarte mare pe un singur colet. Ca idee, sa stiti ca atunci cand v-am ales pe dvs am renuntat la cei de la TNT. Voi vedea daca reinnoiesc cu ei contractul, cu siguranta ies mai ieftin. Azi am primit 2 propuneri cu preturi decente pe email.
Avand in vedere ca prin intermediul dvs am cunoscut persoane deosebite, trebuie sa va multumesc.
Probabil ca nu ati intentionat, dar si acest fapt denota "profesionalismul" de care dati dovada.
Va urez odihna placuta,
Buna ziua,
Daca Gls s-au transformat si in retea de socializare si ne-au pus la dispozitie adrese de mail doresc sa intreb daca cineva cunoaste o alta firma de curierat care lucreaza fara tarif pentru km suplimentari.
Experienta recenta cu GLS.
Acum o saptamana am primit din Ungaria un colet. Pentru ca era foarte bine ambalat si aveam treaba nu am desfacut coletul. Dupa 2 ore am reusit sa-l desfac si: ce sa vezi? Standul de incaltaminte (caci despre el este vorba), praf, praf, praf. Am pus mana pe un ap. foto am facut poze, si sun la GLS. Imi raspunde un arogant si dupa 5 secunde imi spune ca GLS nu despagubeste pentru nici o cauza si imi inchide tel. Adica, am cumparat un lucru, am platit transport, si acum trebuie sa platesc ca sa il arunc.
Sunt absolut convins ca numai in Romania au atitudinea asta……..
Buna seara,
Culmea e ca deja am fost contactat de un alt agent. De unde au stiut ca am probleme cu GLS? Pai nu e greu de aflat dupa cum a fost trimis mesajul, total neprofesional. :-)Credeam ca sunt singurul la care i-a scazut numarul de colete, dar se pare ca suntem atat de multi incat am putea chiar sa facem circ la GLS, desi nu cred ca e cazul.Simpla renuntare la serviciile GLS este suficient ca ei poate sa isi concedieze in timp ceva oameni. NOI? Gasim o alta firma care eventual ne considera clienti si nu un numar de colete.
Buna seara din nou,
Ma intreb daca de maine va mai avea job cel care a fost atat de inspirat inca sa ne puna pe toti la destinatar.
E clar ca fiecare dintre noi are multe experiente neplacute si reclamatii la adresa GLS, cele mai multe ramase nerezolvate; cred ca acest email este un sut un fund pentru a renunta la un colaborator /furnizor de servicii ce nu ne reprezinta.
Oare ce ochii face persoana de la GLS care citeste toate aceste mailuri.
As fi curios sa ascult sedita de maine de pe vanzari :))
Clar o sa pice niste capete.
Hi Everyone
You would think that there is no financial crisis in the country, this has to be the worst demonstration of business fundamentals and ethics I have ever seen. If any of us ran our business like this we would be broke….
Also after trying to speak with this company to confirm a meeting nothing so we switched our transport to another player who is now enjoying the huge growth we promised and GLS gets the difficult deliveries. I just wonder if they had done the right thing how much more GLS would have received.
I would also like to say thanks for all the good contacts I now have any maybe together we could all ask for a new contract from another transport company and receive a better price.
Honestly GLS you are kidding yourselves, unbelievable.
Buna ziua
am citit atent mailul dumneavoastra.
Chiar de doua ori.Am crezut ca este vorba de o noua strategie de marketing si poate avem ceva de invatat din asta.Din pacate e doar aceeasi veche sintagma:
O corporatie ( in fine mult spus despre GLS corporatie) primeste un feed-back de afara legat de profitabilitate si reducerea cheltuielilor si o aplica in dulcele stil romanesc.Adica pierde si bruma de potential care o avea pe piata
Problemele pe care le-am intampinat cu dumneavoastra- de la stupizenia aia cu etichetele pana la fapul ca de cateva ori nu au venit curierii considerand ca avem prea putine colete....se regasesc si in mailurile celorlalti colegi de suferinta.
Esential e ca, intr-o piata a magazinelor online, ati reusit sa va faceti praf credibilitatea printr-un mail de toata jena si o miscare "inteligenta" de marire a preturilor exact din decembrie cand probabil ca v-ar fi crescut si voua traficul avand in vedere ca tot ce inseamna online va avea o inflatie de comenzi.Good job.
Buna dimineata Dragii mei colegi de suferinta,
Va spun cu toata sinceritatea ca abia asteptam sa ajung la birou azi sa va spun si voua aventurile noastre cu GLS. Am fost mai mult pe drumuri ieri dar mi-am racorit sufletul citind mailurile voastre pe telefon.
Am sa incerc o poveste scurta sa nu va plictisesc.
Contractul cu GLS a inceput in 2010 dupa cateva negocieri la sange si era foarte multumita. Avem 2 site-uri de comert online iar costurile de transport stiti si voi ca nu sunt deloc de neglijat. Pe www.cleaningromania.ro comercializam tot ce inseamna produse si echipamente de curatenie, produse cosmetic etc iar pe www.econo-heat.ro niste panouri de incalzire. In plus mai vindem si prin SEAP institutiilor publice.
In prima luna am avut de 5 ori mai multe reclamatii decat in 4 ani de colaborare cu cealalta firma.
Pot sa subscriu cu lejeritate la toate problemele mentionate de voi si sa adaug altele noi.
1.Agenti impertinent. De ex ni s-a returnat un colet pentru ca la prima livrare nu s-a gasit beneficiarul si s-a refuzat a doua livrare pentru ca agentul a replicat clientului: Daca ai comandat online trebuie sa stai acasa sa astepti curierul). E doar un exemplu din multe.
2.Colete deteriorate. Pentru care nu am fost despagubiti niciodata pe motiv ca “Nu este vina noastra”. Ati primit vreodata vreun formular de despagubire? Noi da. Iti trebuie vreo 3 zile sa ii dai de cap si vreo 10 randuri de hartii prin care sa demonstrezi ca nu a fost vina ta. Se pare ca filmarile din depozitul nostru si fotografiile facute de client inainte si dupa deschiderea coletului nu sunt suficiente.
3.Plata facturilor. Cel mai mare abuz intalnit de noi pana acum. DACA nu achitai la timp, valoarea facturii se retinea din rambursuri. DE CATEVA ORI ne-au oprit chiar mai mult. Cica din greseala sau penalitati.
4.Colete preluate UE. N-am avut prea multe dintr-un singur considerent. Prea multa bataie de cap. Mi-am petrecut un concediu incercand sa ridic 2 colete din Olanda, adica direct cu GLS firma mama. Doar cu Papa de la Roma nu am vorbit la telefon sau sa ii dau email. In rest nu am ratat nimic. Se pare ca furnizorul meu din Olanda , conform GLS, nu stie sa masoare o cutie.
5.FURT. DA STIMATI DOMNI SI DOAMNE! Va spuneam mai sus ca vindem si panouri termice si asta cu un motiv. Intr-o zi am avut o comanda de 1 panou de trimis la Tulcea. Clientul venit la recomandarea altora. Expediem comanda. Ajunge la client. Plateste. Cam la 2 ore de la receptionare s-a intors totul cu susul in jos. Mi-era atat de greu sa inteleg ce vrea bietul om de la mine incat refuzam sa cred ce imi spune. Cutia fusese desigilata iar in interior erau bucati de lemn putred si niste cuie. Ce a urmat…pe scurt. Clientul a facut plangere penala impotriva administratorului firmei la Politie si la OPC. Dupa indelungi discutii am despagubit clientul care in final si-a retras plangerea. Numai ca in Romania orice sesizare trebuie sa aiba finalitate. Ne-a vizitat foarte des OPC-ul pentru ca trebuia sa inchida plangerea. La fel si Politia. In concluzie, seful nostru a ramas cu dosar penal cu decizie de neincepere a urmariri penale.
Cand ne-am adresat GLS-ului, am prezentat un intreg istoric +filmarile de la pregatirea si preluarea coletului respectiv. A venit imediat o firma care ne-a despagubit dar noi am ramas cu buba. Ne-au aratat traseul agentului respectiv care imediat dupa preluarea coletului de la depozit a facut o mica oprire nepermisa la resedinta sa. Am solicitat un raspuns oficial din partea GLS. A fost ceva de genul:Banii i-ati recuperat si noi am dat afara agentul respectiv desi nu existau suficiente dovezi care sa il incrimineze. Ce mai vreti de la noi?
Total neprofesional.
Am impresia ca suntem pe chat :))
Majoritatea dintre noi lucreaza deja cu m ai multe firme de curierat.
Am ras astazi la fiecare mail primit vis s vis de GLS.
Rulajul nostru cu GLS este mic exact DATORITA faptului ca aveti tarife mari! Acum ati “rezolvat” problema marindu-le inca o data... Nu ar fi fost inteligent (din punct de vedere al afacerilor) ca profesionistii dumneavoastra in vanzari sa aiba imaginatia sa ne contacteze ca sa ne intrebe de ce rulajul nostru cu GLS scade in loc sa creasca?
Hai sa gandim logic (in masura posibilului...) : cum de trimitem 60-90 de colete pe zi cu alte doua firme de curierat? Exista si cazuri in care Fan sau Star incarca o masina de agent intreaga de la noi. De ce nu trimitem mai mult si cu GLS ? Oare...?
Raspunsul pare destul de evident si are doua laturi: 1. celelalte doua firme au preturi MULT mai bune si 2. avem cu ei mai putine probleme de intarziere a livrarilor.
Va stau la dispozitie cu ZECI de mail-uri schimbate intre noi si GLS cu 1-2-3 ani in urma, referitoare la colete care se livrau cu intarzieri nepermise (absurde chiar) nu in localitati din creierul muntilor, ci in resedinte de judet!
Politica dumneavoastra are doua erori majore:
1. la prima incercare de livrare nu tineti cont de observatiile, de specificitatile, de indicatiile pe care le scriem pe colet ( telefon inainte de livrare, sau livrarea intre anumite ore etc etc) – acele lucruri nu sunt scrise pe colet ca sa ne aflam intreaba, ci sunt exact detalii care fac sa fie gasit destinatarul cat mai usor si mai rapid, si implicit usureaza si munca agentilor GLS.
2. A doua tentativa de livrare nu este a doua zi (asa cum in prostia noastra ni s-ar parea normal), ci dupa cateva zile (nu mai stiu exact cate). Doar ca lui GLS nu-i pasa ca destinatarii ne suna pe noi si ne fac troaca de porci ca ne-au spus clar ca pot fi gasiti foarte usor daca se respecta niste indicatii elementare si ca de ce mai trebuie sa astepte inca 3 zile (de exemplu) pana se va incerca o a doua livrare...
Nu aveti idee cu cati clienti am avut probleme din cauza acestor obiceiuri ale GLS...
Drept urmare, prin aceasta decizie inteleapta si unilaterala pe care tocmai ne-ati adus-o la cunostinta ati obtinut nu bani mai multi din colaborarea cu noi, nu o impulsionare a rulajului nostru cu GLS, nu o stimulare a dorintei noastre de a colabora cu GLS, ci doar o scadere suplimentara a numarului de expeditii cu GLS si cresterea numarului de expeditii cu celelalte firme de curierat cu care colaboram.
Postări
